En toda organización, en algún momento, algo sale distinto de lo esperado. Una decisión llega tarde. Una conversación se maneja mal. Un compromiso no se cumple. Una intervención produce un efecto diferente del que se buscaba. La calidad de una organización no se juega solamente en evitar estas situaciones. También se juega en qué hace después de que ocurrieron.

Porque los errores, las tensiones y los desencuentros forman parte de cualquier sistema humano. La diferencia aparece cuando es posible reconocer lo sucedido, asumir responsabilidades y hacer algo con sus consecuencias.

Corregir no siempre es reparar

Frente a una dificultad solemos intentar resolver rápido. Corregir un dato. Rehacer una tarea. Explicar qué ocurrió. Modificar un procedimiento. Pedir disculpas.

Todo eso puede ser necesario. Pero es posible corregir lo sucedido y dejar sin atender el efecto que produjo en una persona, un equipo o una relación.

Reparar requiere reconocer tanto lo que se quiso hacer como aquello que efectivamente ocurrió. También implica asumir responsabilidad: identificar qué consecuencias necesitan ser atendidas, qué parte corresponde revisar y qué aprendizaje debería quedar de la experiencia.

Responder por lo ocurrido implica hacerse cargo sin quedar reducido al error.

De la reparación al aprendizaje

Una situación puede repararse entre quienes participaron y, al mismo tiempo, revelar algo que la organización necesita mirar.

Un criterio poco claro.
Una responsabilidad que nadie sabía quién debía asumir.
Una decisión excesivamente concentrada.
Un procedimiento que ya no responde al funcionamiento real.

Entonces aparece otra pregunta:

¿Qué necesita aprender la organización de lo que ocurrió?

No se trata de convertir cada dificultad en un nuevo protocolo. Se trata de evitar que la experiencia desaparezca una vez que baja la tensión. Cuando algo de lo ocurrido modifica un criterio, una conversación o una forma de trabajar, la reparación deja de ser solamente interpersonal.

También empieza a construir capacidad organizacional.

Preguntas para leer la organización

¿Qué sucede cuando alguien señala que algo no funcionó?

¿Qué necesita ser reparado además de corregido?

¿Qué debería quedar aprendido después de esa situación?

Las respuestas dicen bastante sobre una cultura.

Porque los valores no se vuelven visibles solamente cuando todo funciona bien.

También aparecen cuando algo necesita ser reconocido, revisado o reparado.

Una cultura sólida no es aquella en la que nada falla.
Es aquella en la que, cuando algo falla, todavía es posible reconocer, reparar y aprender.

Esta reflexión fue publicada originalmente en Sextante 030, el boletín de Compass Consultores sobre liderazgo, cultura del cuidado y desarrollo organizacional.