En nuestro trabajo con jefes, referente y/o líderes organizacionales que intentan resolver problemas difíciles, una de las lecciones más importantes que hemos aprendido es la que todos en alguna oportunidad hemos escuchado: las historias de las personas son diferentes. Esta no es una idea nueva, pero volvemos a ella una y otra vez porque seguimos encontrando personas que están tan comprometidas con sus propias historias que tienen problemas para apreciar y considerar las de los demás. Este no es un tema menor dado que sin poder reconocer múltiples perspectivas e intereses, la resolución de problemas tiende invariablemente a atascarse.

Los proyectos para la construcción de oleoductos resultan un analogía perfecta para ilustrar este asunto. Estos proyectos a menudo son difíciles de ejecutar porque son grandes obras de infraestructura con importantes impactos económicos y ambientales y, como tales, son símbolos visibles de los conflictos y riesgos que se arman en torno a ellos. Dichos proyectos también ilustran un principio fundamental a la hora de abordar un desafío: las soluciones sostenibles a problemas complejos rara vez son simples o lineales.

A menudo, aquellas personas encargadas del gobierno de una organización pretenden soluciones lineales, realizando declaraciones unánimes del tipo «este es el camino correcto» o «aquí está la perspectiva más importante». El caso es que incluso si estos enfoque pueden ser apreciados como visionarios y heroicos, también son simplistas y polarizantes, haciendo por lo tanto que el desafío no se simplifique sino que se vuelva aún más difícil de resolver.

Lo que pasan por alto las declaraciones mesiánicas, como las anotadas en el párrafo anterior, es la multiplicidad de intereses y juicios en juego. En el caso de los proyectos para la construcción de oleoductos, estos pueden incluir:

• Aquellos que desean que los oleoductos accedan a nuevos mercados para que se pueda vender más petróleo a precios más altos y así aumentar los ingresos, las regalías y el empleo.

• Aquellos que desean proteger el medio ambiente y el turismo, en contra de los posibles derrames de petróleo y el tráfico de buques petroleros.

• Las comunidades nativas y de otro tipo que viven a lo largo de las rutas de oleoductos proyectadas, que desean que se respeten sus derechos, no verse afectados por el proyecto y/u obtener beneficios económicos del mismo en caso de llevarse a cabo.

• Individuos y organizaciones preocupados por el cambio climático, que desean que el combustible con alto contenido de carbono permanezca en el suelo.

• Los gobiernos que desean encontrar formas de equilibrar algunos o todos los intereses de las partes, al tiempo de evitar que los opositores políticos usen estos temas para ganar poder e influencia.

En situaciones complejas y polémicas como esta, no existe un interés que sea primordial o una única y mejor respuesta. Sin embargo, para los interesados ​​que están convencidos de que su camino es el correcto, la multiplicidad de intereses les resulta sumamente frustrante e incuso imposible de resolver.

De todas formas, sí es posible encontrar un camino a seguir en situaciones complejas. Para ello lo que se requiere es que al menos alguno de los actores involucrados trabaje fervientemente para reconocer y hacer visible los múltiples intereses en juego. Esto que parece simple no es tan fácil. Se necesita involucrar a otros protagonistas para que se hagan visibles los intereses de todas las partes, conversando cada uno sobre sus realidades así como sobre lo que se está pensando y haciendo. Fundamentalmente exige abandonar la fantasía de que se puede lograr que otros vean las cosas como uno lo hace, así como creer que de alguna manera se podrá encontrar una manera de controlar o manipular la situación.

En el mundo organizacional, al igual que en el del transporte de petróleo, los actores poderosos a veces pueden tener éxito, al menos por un tiempo, en forzar la ruta o el resultado particular que desean. Pero las soluciones impuestas generalmente no son duraderas. Estas últimas en general requieren de tiempo para construir acuerdos y compromisos, que a veces pueden ser intrincados e incluso complicados de llevar a cabo.

En nuestro interconectado mundo los compromisos complicados son la nueva normalidad. El mundo se está volviendo más concurrido y disputado, por lo que están quedando menos «territorios desocupados», literal o figurativamente hablando. En la actualidad, más personas tienen más voz e influencia, por lo que también hay menos tolerancia a las pretendidas soluciones unilaterales.

El éxito en la construcción de un oleoducto, así como en desafíos complejos en otras organizaciones, requiere un enfoque diferente que consiste en realizar menos afirmaciones y en cambio más escucha, aprendizaje y flexibilidad.

Las nuevas formas de trabajar, basadas en la cooperación y los consensos, son la base para avanzar y encarar proyectos estancados, al tiempo de también habilitar una mayor apertura, comprensión y confianza entre los actores. Todas estas transformaciones en las relaciones y en las capacidades son las que hoy están cambiando el juego organizacional, así como abriendo posibilidades para nuevas y mejores ganancias.